사라진 내 리뷰
@ 리뷰를 썼지만 사라진 내 리뷰창
뉴욕 한인 독채민박 후기 그 이후...더 실망스러운건 숙소보다 플랫폼
@ 민다에 쓴 리뷰 본문
뉴욕 여행을 다녀와서 민다에 리뷰를 달았습니다.
숙소를 이용하면서 겪었던 일들을 최대한 사실대로 적었습니다.
체크인 지연, 임시로 보수된 화장실, 반복적으로 나온 바퀴벌레,
그리고 결국 8박 예약 중 3박만 이용하고 숙소를 옮기게 된 과정까지.
그 글을 쓰면서도
'혹시 너무 감정적으로 쓰지 않았나'
싶어서 여러 번 수정했습니다.
호스트 입장에서 이야기했던 부분도 같이 적었고,
"누수 공사와 열쇠수리공 때문에 400달러 정도 들었다."
"본인도 최선을 다했다."
는 내용도 그대로 적었습니다.
저는 최대한 제가 겪은 사실과
당시 느꼈던 감정을 적으려고 했습니다.
또 다른 스트레스의 시작
@호스트 카톡
민다에 리뷰를 남긴 뒤 얼마 지나지 않아
호스트에게 카카오톡이 왔습니다.
"좋게 마무리하고 싶어요."
"제가 그렇게까지 노력했는데 몰라주시면..."
"보상도 받으시고 좋게 마무리하는 게 좋지 않을까요?"
이런 내용이었습니다.
심지어 대화 중에는
"아직 젊으셔서 그러시는 것 같다."
는 취지의 말까지 들었습니다.
솔직히 이 부분이 가장 기분이 나빴습니다.
저는 돈을 더 달라고 한 적도 없고,
남은 5박에 대한 환불을 요구한 적도 없습니다.
체크인 지연 등에 대한 보상으로
이미 약 100달러(약 15만 원)를 받은 상태였고,
그걸 인정하는 내용도 리뷰에 적었습니다.
제가 원했던 건 돈이 아니라
실제 숙박 경험을 다른 이용자들과 공유하는 것이었습니다.
그런데 리뷰를 삭제해 달라는 취지의 연락을 계속 받으니,
저는 그때 처음으로
'후기를 쓰는 것 자체가 눈치 보이는 일인가?'
라는 생각이 들었습니다.
숙소가 마음에 들지 않았다고 해서
무조건 나쁜 후기를 쓰는 것은 아닙니다.
하지만 실제로 불편했던 경험을 솔직하게 적는 것조차
이렇게 부담스러워야 하는지 의문이 들었습니다.
민다의 임시 블라인드 처리
같이 간 친구한테도 리뷰를 달았다고 얘기했습니다.
그런데!!
이후 친구가 하는 말에 너무 놀랐습니다.
리뷰가 없는데...?
저는 이게 무슨 상황인지 이해할 수 없어,
민다에 문의사항을 남겼습니다.
@ 민다 문의 답변
호스트가 이의를 제기했고,
양측의 주장이 다르니 확인이 필요하다는 내용이었습니다.
6월 1일,
요청받은 자료를 모두 제출했습니다.
카카오톡 내용, 당시 상황 설명, 숙소 사진 등
제가 제출할 수 있는 자료는 최대한 전달했습니다.
'추가로 필요한 자료가 있으면 달라.'
'현재 어느 단계까지 검토가 진행됐는지 알려달라.'
내부 검토를 위해 필요한 자료가 있다면,
언제든지 협조할 의지가 있었습니다.
이후 기다렸습니다.
6월 15일,
2주가 지났음에도 진행상황을 알 수 없어
또다시 문의를 남겼습니다.
@ 민다 추가 답변
민다에서는 아직 확인 중이라며,
추가 보완을 요청했습니다.
저는 또다시 제가 가지고 있는 자료를
정리해서 전달했습니다.
결론: 리뷰 블라인드 유지
6월 16일,
메일이 하나 왔습니다.
@ 민다 메일
결론은 리뷰 블라인드 유지였습니다.
이유는 간단했습니다.
양측의 주장이 다르고,
현지에서 있었던 대화는
객관적으로 확인하기 어려우므로
플랫폼 운영 원칙상 블라인드를 유지하겠다는 것이었습니다.
메일을 읽으면서 가장 허탈했던 문장이 있었습니다.
"민다에서는 고객님의 실제 경험과 목소리를 매우 소중하게 여깁니다."
그런데 실제 결과는
제 리뷰가 더 이상 다른 사람들에게 보이지 않는 것이었습니다.
저는 이 부분이 가장 이해되지 않았습니다.
제가 작성한 리뷰의 핵심은
1. 실제 체크인 지연
2. 실제 숙소 상태
3. 실제 바퀴벌레
4. 실제 숙소를 옮긴 경험
이었습니다.
이 부분들은
모두 제가 직접 겪은 일이었습니다.
그런데 일부 대화 내용에 대해 양측의 기억이 다르다는 이유로,
결국 리뷰 전체가 블라인드 처리됐습니다.
만약 문제가 되는 문장이 있었다면
그 부분만 수정 요청을 하는 방법도 있었을 텐데,
리뷰 자체를 비공개 처리하는 것이
정말 이용자를 위한 결정인지 의문이 들었습니다.
결국...
제 리뷰는 다른 이용자들이 볼 수 없게 되었습니다.
그리고 그 결과,
제가 겪었던 경험도,
제가 남긴 평점도 확인할 수 없습니다.
저는 실제로 8박을 예약했고,
3박 만에 숙소를 옮길 정도로
만족하지 못했던 이용자였습니다.
하지만 그 경험은 플랫폼에서는
존재하지 않는 리뷰가 되었습니다.
저는 이 부분이 가장 아쉬웠습니다.
리뷰는 숙소를 보호하기 위해 존재하는 것이 아니라,
실제 이용자들의 다양한 경험을 공유하기 위해 존재한다고 생각합니다.
좋은 경험도 있어야 하고,
불편했던 경험도 있어야 합니다.
그래야 다음 이용자가 충분한 정보를 가지고
예약을 결정할 수 있기 때문입니다.
이번 일을 겪으며 가장 크게 느낀 점
저는 민다에서 요청한 자료를 최대한 제출했습니다.
물론 제가 제출한 자료만으로
제 주장을 100% 입증했다고 생각하지는 않습니다.
하지만 그렇다고 해서
제가 실제로 겪은 숙박 경험 자체가 없었던 일이 되는 것도 아니라고 생각합니다.
솔직히 숙소에서 바퀴벌레를 본 것도
스트레스였습니다.
하지만 더 오래 기억에 남을 것 같은 건
리뷰를 남긴 뒤의 과정입니다.
저는 플랫폼을 믿고 예약했고,
문제가 생긴 뒤에도 플랫폼을 믿고 리뷰를 남겼습니다.
그런데 결국 제가 느낀 건,
실제 이용자가 시간과 노력을 들여 작성한 리뷰도,
호스트가 이의를 제기하고 플랫폼이 객관적으로 판단하기 어렵다고 하면
다른 사람들은 볼 수 없게 될 수도 있다는 사실이었습니다.
저는 이번 일을 겪기 전까지는
플랫폼에 올라와 있는 후기와 평점을 꽤 신뢰하는 편이었습니다.
하지만 지금은 생각이 완전히 달라졌습니다.
실제 이용자가 시간과 노력을 들여 작성한 후기라도
분쟁이 발생하면
다른 이용자들은 그 내용을 볼 수 없게 될 수도 있다는 것을
직접 경험했기 때문입니다.
그래서 앞으로는 플랫폼 후기만 믿고
숙소를 예약하지 않을 것 같습니다.
블로그, 카페, 커뮤니티 등 다양한 후기를 함께 확인한 뒤
예약을 결정하려고 합니다.
이 글을 쓰는 이유도 누군가를 비난하기 위해서가 아니라,
저와 같은 경험을 하는 사람이 한 명이라도 줄었으면 하는 마음에서입니다.
저는 이 글을 보고
누군가가 "민다는 절대 이용하면 안 된다."고
생각했으면 하는 것이 아닙니다.
다만 플랫폼에 보이는 평점과 후기만으로
숙소를 판단하는 것은 위험할 수도 있다고 생각합니다.